Bouygues Immobilier imagine des logements, des bureaux et des parcs commerciaux d’une grande qualité pour le bien-être de ses clients. C’est une des clés de son succès en France et en Europe.
Qualité
La qualité, au cœur de la mission de Bouygues Immobilier
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Bouygues Immobilier crée des espaces de vie de grande qualité dans lesquels ses clients se sentent bien. Pour remplir cette mission, une stratégie qualité a été mise en place, fondée sur : |
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l’écoute de ses client dans toutes les phases d’un projet : de la conception au service après-vente,
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une organisation dédiée à la qualité, avec un Comité de Pilotage sous l’autorité du Président-directeur général, un Directeur Qualité et des correspondants Qualité en région,
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des indicateurs qui quantifient la satisfaction client et la qualité des ouvrages et des prestations de services,
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des bilans qualité réalisés par les collaborateurs pour chaque projet achevé afin de capitaliser sur l’expérience acquise,
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des audits internes réalisés annuellement sur les centres opérationnels par des collaborateurs internes formés,
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un Plan d’Amélioration Annuel (PAA) défini par chaque région, qui identifie les axes d’amélioration à venir.
Une démarche qualité couronnée de succès : la certification ISO 9001
Premier promoteur certifié ISO 9001 en 1996, Bouygues Immobilier a obtenu la certification ISO 9001 version 2000 en 2003, pour l'ensemble de ses activités en France. Elle à été renouvellée en 2006. Les filiales espagnole et polonaise de Bouygues Immobilier sont également certifiées ISO 9001.
Pour les clients, c’est la garantie qu’à chaque étape de leur projet, Bouygues Immobilier met en pratique les normes de qualité définies et en vérifie le respect. Ces normes portent entre autres sur le management, les métiers et le fonctionnement de l'entreprise. Elles interviennent par exemple lors de :
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la sélection rigoureuse des sites de construction, selon des critères de qualité de desserte, d'environnement et de proximité des équipements publics,
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la conception réfléchie sur le plan architectural et fonctionnel des logements, bureaux, parcs commerciaux, pour en faire des espaces où il fait bon vivre et travailler.
La certification fait l’objet d’audits réguliers par un organisme indépendant pour garantir le respect constant des normes de qualité ISO.
Les indicateurs de qualité
Bouygues Immobilier a mis en place des indicateurs Qualité qui permettent de dresser un bilan pour chaque opération.
Ces indicateurs portent essentiellement sur :
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le respect du délai de livraison,
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la qualité de la réalisation des produits (en quantifiant par exemple le nombre de réserves émises lors de la livraison),
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la réactivité à lever des réserves (en mesurant le pourcentage de réserves levées dans les 3 mois),
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l’enquête de satisfaction clients.
L’enquête de satisfaction clients
Lorsqu’un programme est terminé, les clients sont consultés (par un prestataire pour le logement, et par le responsable du programme pour les entreprises) pour donner leur avis sur :
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Les résultats de ces enquêtes sont exploités pour définir les plans d’amélioration de la démarche Qualité.
La qualité, l’affaire de tous
Les collaborateurs de Bouygues Immobilier sont impliqués dans la démarche qualité, à toutes les phases d’un projet.
C’est pourquoi un intranet met à leur disposition toute l’information nécessaire :
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documentation : acteurs, manuel qualité, méthodes, procédures,
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outils de gestion : indicateurs, pilotage des processus, revues stratégiques, audits…