Témoignage

Quel est votre rôle ?
- Je m’occupe du service après-vente de près de 3 000 logements et 60 000 m2 de bureaux dans la région de Nantes. Je suis l’interlocuteur privilégié de chacun de mes clients, dès la remise des clés du logement. Et pendant les 10 ans qui suivent ! Cette période correspond à la durée de la garantie décennale, qui couvre tous les dommages compromettant la solidité de la construction. Les autres garanties légales attachées à tout achat dans le neuf sont la garantie de parfait achèvement et la garantie de bon fonctionnement. Elles durent respectivement 1 et 2 ans.

Pourquoi et quand les clients vous contactent-ils ?
- Nos clients nous contactent en cas de problème lié à leur bien.
Il peut s’agir d’un volet mal fixé, d’un robinet qui fuit… Malgré toutes les précautions prises, cela arrive. Ils nous appellent par téléphone ou nous envoient un courrier, comme nous les y encourageons vivement. Cela permet en effet d’avoir un historique de notre relation et de répondre au mieux à leurs questions ou remarques. Mon rôle est de les écouter pour bien comprendre la situation et de les rassurer en expliquant clairement comment je vais résoudre leur problème.

Comment intervient le service après-vente ? Dans quels délais ?
- Tout dépend de la nature du problème. Si le problème est mineur, nous le résolvons le plus rapidement possible.
Il nous arrive d’avoir besoin de précisions. Nous nous rendons alors chez notre client afin d’analyser nous-mêmes le dysfonctionnement ou le dommage constaté. C’est aussi pour nous l’occasion de le rencontrer et d’établir une relation de confiance.
Selon la nature du problème, nous contactons ensuite la ou les entreprises aptes à le résoudre dans les plus brefs délais. Nous intervenons en toute transparence vis-à-vis de notre client. Lorsque nous prenons contact avec un entrepreneur, par exemple, nous mettons notre client en copie de tous nos échanges. Il peut ainsi suivre pas à pas la démarche engagée. Quand tout est terminé et résolu, nous lui adressons un courrier récapitulatif.

Quelles sont les clés d’un service après-vente de qualité ?
- Sans hésitation : le contact humain ! J’exerce ce métier chez Bouygues Immobilier depuis plusieurs années maintenant. Pour satisfaire nos clients et anticiper leurs besoins, il faut instaurer une relation de confiance… Sans passion pour le contact humain et le goût du service, il n’y a pas de service après-vente efficace possible.